如何应对客户拒绝
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如何应对客户拒绝
2018/11/19 12:20:19

一、充分准备,万无一失

    销售之前的准备和你成交的概率成正比。因为在与客户沟通时,客户随时会提出各式各样的问题,只有对客户的问题对答如流,才会赢得客户信任。而你的迟疑和不确定会让客户感到失望,并对你的产品产生怀疑。所以,在产品展示之前,你要能够预测并胸有成竹地回答客户的反对意见,这会让你看起来是位真正的专家。

    记住:没有准备你就是在准备失败。
    
    二、先发制人,以防为主

    解决客户抗拒最好的办法就是在客户没有提出异议之前,你就主动提出来并把它解决掉,让客户不受干扰地专心听你的解说。

    举例来说,你的产品比竞争者的昂贵,且知道价格问题会成为主要的抗拒理由,你就应该在销售对话一开始时就这样说:“王先生,在我开始之前,我想告诉你,我们的产品是市面上最昂贵的。然而,即使是这样的价位,每年都有很多人购买这项产品,你想知道为什么吗?”

    用这种先发制人的战术,准客户就没有办法再说“你的价格比别人的贵”,因为你已经告诉他为什么了。不管客户主要的抗拒意见是什么,你都要准备在一开始就将它打得落花流水,不要让它成为一个抗拒点。

    三、承认对方的反对理由

    有些反对购买的理由很难克服——因为它们的确是实情,而且很难回答。这时最好的方法就是点头承认。不要浪费时间去说服对方认错——尤其是对方的理由十分充分的时候。假如客户说:“我们现在的存货过多。”而你也知道那是事实,那就不要为此争论。你可以说:“我知道每年到了这个时候,情形都是如此。同时我有一个新产品相信你会喜欢,因为到目前为止,还没有人经销,相信销路会非常好。”没有什么东西是十全十美的,甚至你的产品,甚至这本书。

四、让客户回答自己的反对理由

    要让客户回答自己的反对理由,只要让他们继续谈下去。也许,这正是他们要反对的原因——希望有人听听他们的看法。就像有位哲学家说:“许多人宁愿你静听他们的意见,而不要你回答他们的问题。”所以,你可以用问问题的方式引导他们谈话,一旦他们回答了自己的反对意见,情绪就会平静下来。

    比如,你可以说:“李先生,我对您的这个看法很感兴趣,可否请您进一步解释一下呢?”或是,你可以直截了当地问:“为什么您这么认为呢?”

    假如客户的反对意见并不是十分合理,或客户自己对这个意见也是一知半解,观念不是很成熟,这时,通常他们会坚持一阵子,然后就会承认这个问题并不是很重要。要让客户回答自己的反对理由,必须要有耐心,同时提一些引导性的问题,就会有非常好的效果。

    五、客户忘记,不要再提

    如果问题是在产品介绍的早期提出,但后来却没有再度被提起,那么就算了。往往客户提出抗拒意见或问题,只是想证明他们是在注意听,但这些抗拒意见其实是无关紧要的。

    六、提供适当资料以解答反对理由

    对客户提出的反对理由,销售人员应尽量提供全面确凿的证据,如老客户的感谢函、专家评断、客户使用满意的照片等。也可以描述一个故事,而且越是生活化的实例越具有说服力。你要向客户说明真实的情况——给他们提供事实,你可以假设客户的反对只是变相的要求你提供更多资料。

    七、转换话题,转移客户注意力

    当客户提出反驳时,立刻转换话题,然后设法再继续转回到商谈的主题。话题转换的目的是调整情绪,使商谈气氛趋于友好。但不可脱轨太远,一有机会就应立即回原来的主题上。例如可使用这些过渡句:

    “你说得太对了!——另外还有一点——”

    “此事不假,但还有一事——”

    “我同意你的看法,而且我确信你也同意——”

    八、巧将异议变成卖点

    客户提出异议的地方,销售人员也可以巧妙地将其转化成产品的卖点,把反对理由转变为购买理由。例如,客户如果认为某件商品的价格太高,那么有时就可以针对这一异议向客户强调:导致价格高的原因是由于通过正规的进货渠道进货,能确保产品的质量和优质的售后服务,而其他产品就不能保证这一点了。诸如此类的答复使客户很乐意接受。

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